„Wer macht das eigentlich?“ Fünf Signale, dass die Zuständigkeiten in Ihrem Handwerksbetrieb nicht mehr klar sind

Ich habe neun Jahre im Personalwesen im Handwerk gearbeitet, zuletzt knapp drei Jahre als Leiterin der Personalabteilung bei der Herold Ingenieurgesellschaft für Garten und Landschaftsbau mbH. In meinen fünf Jahren dort ist der Betrieb von 30 auf 150 Mitarbeitende gewachsen. Ich hatte ein dreiköpfiges Team und war für rund 140 Mitarbeitende zuständig. Ich habe die Strukturen dafür aufgebaut, während das Tagesgeschäft weiterlief.

Was ich dabei gelernt habe: Zuständigkeiten werden nie an einem Tag unklar, sie verwischen langsam. Der Betrieb wächst, die Aufgaben verteilen sich auf Zuruf, und irgendwann macht jemand etwas, weil er es immer gemacht hat, und nicht, weil es festgelegt wurde. Das fällt niemandem auf, solange es läuft.

Es fällt in der Saison auf, wenn jemand krank wird oder eine Baustelle klemmt. Hier sind fünf Signale, an denen Sie das früh erkennen, und danach eine Übung für Montag, dreißig Minuten.

Signal 1: Die Frage „Wer macht das eigentlich?“

Achten Sie eine Woche lang darauf, wie oft dieser Satz fällt. Im Büro, am Telefon, auf dem Hof beim Beladen. Wenn er nicht bei Sonderfällen fällt, sondern bei ganz normalen, wiederkehrenden Dingen, und das mehrmals in derselben Woche, dann ist die Frage nicht das Problem. Sie ist das Symptom.

Notieren Sie die Frage jedes Mal auf einem Zettel, mit dem Thema dahinter. Sie bekommen am Freitag eine ehrliche Liste Ihrer ungeklärten Punkte. Meistens stehen dort weniger Themen, als es sich im Alltag anfühlt.

Signal 2: Aufgaben werden doppelt erledigt

Zwei Leute bestellen dasselbe Material für dieselbe Baustelle. Die Bauleitung ruft beim Kunden an, der Vorarbeiter hat vor zwei Stunden schon angerufen.

Doppelte Arbeit ist teuer, aber sie ist nicht der eigentliche Schaden. Der Schaden ist, dass beide irgendwann aufhören, weil jeder annimmt, der andere kümmert sich. Aus doppelt wird gar nicht, und das merken Sie erst beim Kunden.

Nehmen Sie sich für eine laufende Baustelle die letzten drei Bestellungen und Lieferscheine vor und prüfen Sie, wer sie ausgelöst hat. Steht dort mehr als ein Name, ist die Materialbestellung nicht geklärt. Legen Sie noch am selben Tag fest, wer bestellt und wer nur meldet, was fehlt.

Signal 3: Rückfragen landen immer bei derselben Person

In den Betrieben, die ich kenne, gibt es fast immer diese eine Person, bei der alles zusammenläuft, oft im Büro und am längsten dabei. Sie weiß, welcher Stundenzettel fehlt und wo der Schlüssel für den Container liegt. Das fühlt sich lange wie Stabilität an. Es ist aber ein Engpass.

Prüfen Sie es nicht im Kopf, sondern auf Papier. Bitten Sie diese Person, eine Woche lang jede Rückfrage aufzuschreiben, die bei ihr landet. Markieren Sie am Freitag gemeinsam die Zeilen, die jemand anderes genauso hätte beantworten können. Das ist die Liste, die Sie verteilen müssen, bevor der nächste Urlaub kommt.

Signal 4: Abläufe funktionieren nur, solange eine bestimmte Person daran denkt

Die Stundenzettel kommen freitags rein, weil der Vorarbeiter donnerstags erinnert. Die Prüftermine für Maschinen und Fahrzeuge stehen an, weil sich jemand das Datum in sein privates Handy eingetragen hat. Die Disposition für die Folgewoche steht, weil eine Person sich sonntagabends hinsetzt.

Das sind keine Abläufe, das sind Gewohnheiten von einzelnen Menschen. Ein Ablauf läuft auch dann noch, wenn die Person, die ihn erfunden hat, drei Wochen nicht da ist.

Gehen Sie Ihre eigenen Beispiele durch und fragen Sie bei jedem: Wo steht der Termin, wenn die Person morgen ausfällt? Was nur in einem privaten Handy oder in einem Kopf steht, tragen Sie noch diese Woche dort ein, wo auch jemand anderes hineinsieht.

Signal 5: Besprechungen enden ohne Ergebnis

Sie sitzen vierzig Minuten zusammen, reden über die Baustelle, die seit zwei Wochen hinterherhängt, und sind sich einig, dass etwas passieren muss. Zwei Wochen später ist nichts passiert, und alle sind ehrlich überrascht.

Der Grund ist fast immer derselbe: Am Ende stand kein Name und kein Datum. „Wir müssen da mal ran" ist keine Zuständigkeit. Führen Sie ab sofort eine Regel ein: Keine Besprechung endet, ohne dass hinter jedem Punkt ein Name und ein Datum auf dem Zettel steht. Das kostet zwei Minuten und spart Ihnen die Runde, in der Sie dasselbe Thema noch einmal besprechen.

Was Sie am Montag machen können

Nehmen Sie sich dreißig Minuten, allein, ohne Team. Ein Blatt Papier reicht, drei Spalten.

Schreiben Sie in die erste Spalte die zehn Aufgaben, die in Ihrem Betrieb jede Woche oder jeden Monat wiederkehren. Keine Projekte, keine Ziele.

Zum Beispiel: Stundenzettel einsammeln und prüfen. Material für die Folgewoche bestellen. Disposition der Kolonnen. Aufmaß erstellen. Aufmaß freigeben. Nachträge erfassen. Abschlagsrechnungen schreiben. Krankmeldungen weitergeben. Wartungs- und Prüftermine für Fahrzeuge. Einarbeitung neuer Mitarbeitender.

In die zweite Spalte schreiben Sie hinter jede Aufgabe genau einen Namen. In die dritte Spalte den Namen der Vertretung.

Dann schauen Sie sich die Liste an und suchen vier Dinge: Wo stehen in der zweiten Spalte zwei Namen, wo steht keiner, wo steht derselbe Name vier- oder fünfmal, und wo ist die dritte Spalte leer, die Vertretung also nicht geklärt?

Was beim Klären der Zuständigkeiten meistens schiefgeht

Sie schreiben Abteilungen statt Menschen. „Bauleitung", „das Büro", „die Kolonne 2". Das ist kein Name. Wenn Sie eine Zeile nicht mit einem einzelnen Menschen füllen können, haben Sie die Lücke schon gefunden.

Sie schreiben den Namen hin, den Sie sich wünschen. Gehen Sie jede Zeile noch einmal durch und fragen Sie: Wer hat das letzte Woche tatsächlich gemacht? Nicht, wer es machen sollte. Die Liste ist nur brauchbar, wenn sie den Ist-Zustand zeigt.

Sie machen einen Workshop daraus. Wenn Sie das im Team starten, diskutieren Sie zwei Stunden über Formulierungen. Machen Sie den ersten Entwurf allein und gleichen Sie ihn danach einzeln ab, zehn Minuten pro Person, mit jemandem aus dem Büro und jemandem von der Baustelle. Die Abweichungen sind das eigentliche Ergebnis.

Sie klären nicht, was „zuständig" heißt. Bei jeder Aufgabe gibt es einen Unterschied zwischen „macht es", „entscheidet darüber" und „muss es wissen". Beim Aufmaß ist das oft dieselbe Person, bei Nachträgen fast nie. Schreiben Sie bei den strittigen Zeilen dazu, wer entscheidet.

Die Liste verschwindet in der Schublade. Setzen Sie ein Datum darunter, hängen Sie sie ins Büro und nehmen Sie sie in drei Wochen noch einmal vor. Wenn sich nichts geändert hat, war es eine Fleißaufgabe.

Der Schritt danach: die Zuständigkeit einmal aussprechen

Für jede Zeile ohne Namen und für jede mit zwei Namen brauchen Sie eine Entscheidung, keine Diskussion. Ein Satz reicht, mit dem Namen aus Ihrem Betrieb: „Ab Montag macht [Name] die Materialbestellung. Rückfragen dazu gehen an [Name], nicht an mich." Sagen Sie es der Person direkt und danach einmal in der Runde.

Rechnen Sie damit, dass die ersten Wochen holprig sind. Die Leute kommen aus Gewohnheit weiter zu Ihnen. Verweisen Sie jedes Mal freundlich an die zuständige Person. Das legt sich, sobald alle merken, dass Sie konsequent bleiben.

Entscheiden Sie einmal doch selbst, fängt es von vorne an.

Wenn Sie das nicht allein machen wollen: der Workshop Klare Zuständigkeiten

Die Liste können Sie selbst schreiben. Schwierig wird es dort, wo Zuständigkeiten seit Jahren stillschweigend anders gelebt werden, als sie auf dem Papier stehen, und wo eine Klärung jemandem etwas wegnimmt. Für solche Fälle gibt es meinen Workshop „Klare Zuständigkeiten", ab 2.450 Euro netto für bis zu acht Personen aus Ihrem Betrieb. Jede weitere Person kostet 290 Euro netto, maximal sind zwölf möglich.

Ich arbeite von Linum aus und komme zu Ihnen in den Betrieb, im Umkreis von rund 50 Kilometern, also unter anderem nach Neuruppin, Fehrbellin und Oranienburg.

Wenn Sie wissen wollen, ob das zu Ihrer Situation passt: Rufen Sie mich an unter 0157 86773194, montags, mittwochs, donnerstags und freitags von 8 bis 17 Uhr, dienstags bis 12 Uhr. Das erste Gespräch dauert fünfzehn Minuten, ist kostenlos, und Sie merken danach selbst, ob es passt.