„Wer macht das eigentlich?“ Fünf Signale, dass die Zuständigkeiten in Ihrem Handwerksbetrieb nicht mehr klar sind

Ich habe neun Jahre im Personalwesen im Handwerk gearbeitet, zuletzt knapp drei Jahre als Leiterin einer Personalabteilung. In meinen fünf Jahren bei der Herold Ingenieurgesellschaft für Garten und Landschaftsbau mbH ist der Betrieb von 30 auf 150 Mitarbeitende gewachsen. Ich habe erlebt, wie schnell Aufgaben, Wissen und Verantwortung mitwachsen müssen, während das Tagesgeschäft einfach weiterläuft.

Was ich dabei gelernt habe: Zuständigkeiten werden selten an einem bestimmten Tag unklar. Sie verwischen langsam. Eine Aufgabe kommt dazu, jemand übernimmt sie vorläufig, eine andere Person hilft aus. Irgendwann macht jemand etwas, weil er es immer gemacht hat, und nicht, weil es bewusst so entschieden wurde.

Solange alles läuft, fällt das kaum auf. Sichtbar wird es meistens dann, wenn Zeit fehlt, jemand ausfällt oder ein Fehler beim Kunden ankommt.

Signal 1: Die Frage „Wer macht das eigentlich?“ fällt immer wieder

Natürlich gibt es in jedem Betrieb Sonderfälle. Problematisch wird es, wenn diese Frage bei ganz normalen, wiederkehrenden Aufgaben auftaucht.

Wer sammelt die Stundenzettel ein? Wer gibt das Aufmaß frei? Wer ruft den Kunden zurück? Wer prüft, ob das bestellte Material tatsächlich auf der richtigen Baustelle ankommt?

Wenn dieselbe Frage regelmäßig neu beantwortet werden muss, fehlt nicht die Information für diesen einen Moment. Dann fehlt eine verbindliche Regelung, auf die sich alle verlassen können.

Signal 2: Aufgaben werden doppelt erledigt und manchmal gar nicht

Zwei Personen bestellen Material für dieselbe Baustelle. Die Bauleitung ruft beim Kunden an, obwohl der Vorarbeiter das längst getan hat. Eine Information wird doppelt erfasst, aber an anderer Stelle fehlt sie vollständig.

Doppelte Arbeit kostet Zeit. Noch unangenehmer wird es, wenn beide Beteiligten irgendwann davon ausgehen, dass sich der jeweils andere kümmert. Dann wird aus „doppelt“ plötzlich „gar nicht“.

Das ist selten böse Absicht. Meistens war einfach nicht eindeutig geregelt, wer die Verantwortung trägt und wer nur beteiligt oder zu informieren ist.

Signal 3: Rückfragen landen immer bei derselben Person

In vielen Betrieben gibt es diese eine Person, bei der alles zusammenläuft. Sie weiß, welcher Stundenzettel fehlt, wo ein Schlüssel liegt, welcher Kunde noch auf einen Rückruf wartet und wie ein Vorgang beim letzten Mal gelöst wurde.

Das fühlt sich zunächst nach Stabilität an. Tatsächlich entsteht ein Engpass.

Die betreffende Person kann kaum ungestört arbeiten, weil sie ständig erreichbar sein muss. Gleichzeitig bleiben andere Mitarbeitende abhängig von ihrem Wissen. Spätestens bei Urlaub, Krankheit oder einem Personalwechsel wird sichtbar, wie viel der Betrieb an einer einzigen Person aufgehängt hat.

Signal 4: Ein Ablauf funktioniert nur, solange jemand daran denkt

Die Stundenzettel kommen freitags, weil eine bestimmte Person donnerstags daran erinnert. Prüftermine werden eingehalten, weil jemand sie im privaten Kalender stehen hat. Die Wochenplanung entsteht, weil sich eine Führungskraft am Sonntagabend noch einmal hinsetzt.

Das sind keine verlässlichen Abläufe. Es sind persönliche Gewohnheiten, die den Ablauf ersetzen.

Solange die Person da ist und genug Kraft hat, kann das funktionieren. Fällt sie aus oder verändert sich ihre Aufgabe, fehlt dem Betrieb plötzlich etwas, von dem vorher niemand wusste, dass es überhaupt an ihr hing.

Signal 5: Besprechungen enden mit Zustimmung, aber ohne Klarheit

Alle sind sich einig, dass etwas passieren muss. Das Gespräch war sachlich, vielleicht sogar konstruktiv. Zwei Wochen später ist trotzdem nichts anders.

Häufig liegt es nicht daran, dass niemand etwas tun wollte. Es blieb nur offen, wer welchen nächsten Schritt übernimmt, was dabei entschieden werden darf und wann das Ergebnis wieder angeschaut wird.

Eine gute Besprechung erkennt man deshalb nicht daran, dass alle viel gesagt haben. Entscheidend ist, ob danach für die Beteiligten klarer ist, was als Nächstes passiert.

Warum eine neue Liste das Problem nicht automatisch löst

Wenn Zuständigkeiten unklar sind, liegt die Versuchung nahe, schnell eine Tabelle anzulegen und Namen einzutragen. Das kann ein Anfang sein. Es löst aber nicht automatisch das, was sich im Alltag über Jahre entwickelt hat.

Auf dem Papier kann eine Person zuständig sein, während die Aufgabe tatsächlich längst jemand anderes erledigt. Eine Vertretung kann benannt sein, ohne Zugriff auf die nötigen Informationen zu haben. Und eine Entscheidung kann offiziell delegiert sein, obwohl sich weiterhin alle beim Inhaber absichern.

Hinzu kommt: Zuständigkeit bedeutet nicht bei jeder Aufgabe dasselbe. Wer führt sie aus? Wer entscheidet? Wer muss informiert werden? Und wer übernimmt, wenn die zuständige Person nicht da ist?

Genau an diesen Unterschieden entstehen die Missverständnisse, die im Alltag so viel Zeit kosten.

Der entscheidende Punkt ist nicht das Organigramm

Klare Zuständigkeiten bedeuten nicht, dass jede Kleinigkeit bürokratisch geregelt werden muss. Ein Handwerksbetrieb braucht kein Regelwerk, das niemand liest.

Er braucht Vereinbarungen, die zu den tatsächlichen Abläufen passen. Sie müssen verständlich sein, von den betroffenen Menschen mitgetragen werden und auch dann funktionieren, wenn es voll wird.

Deshalb schaue ich nicht nur darauf, was formal irgendwo steht. Mich interessiert, wie die Aufgabe heute wirklich durch den Betrieb läuft: Wo beginnt sie, wer übernimmt unterwegs, an welcher Stelle bleibt sie hängen und welche Entscheidung fehlt?

Erst wenn das sichtbar ist, lässt sich eine Regelung entwickeln, die nicht nach zwei Wochen wieder umgangen wird.

Wann ein gemeinsamer Workshop sinnvoll ist

Ein einzelner Verantwortungsbereich lässt sich manchmal im kleinen Kreis klären. Schwieriger wird es, wenn mehrere Personen oder Bereiche beteiligt sind, wenn Zuständigkeiten auf dem Papier und im Alltag auseinandergehen oder wenn frühere Klärungsversuche nicht gehalten haben.

Dann braucht es einen Rahmen, in dem unterschiedliche Sichtweisen ausgesprochen werden können, ohne dass die Diskussion in Schuldfragen abrutscht. Am Ende müssen nachvollziehbare Vereinbarungen stehen, die im Betrieb tatsächlich erprobt werden können.

Genau dafür ist mein Workshop „Klare Zuständigkeiten“ gedacht. Er umfasst die Auftragsklärung, eine vertrauliche Vorabbefragung, den gemeinsamen Workshoptag, einen schriftlichen Maßnahmenplan und die vereinbarte Nachbesprechung.

Nach der Auftragsklärung erhalten Sie ein schriftliches Angebot. Darin werden der konkrete Leistungsumfang und der dafür individuell vereinbarte Festpreis verbindlich festgehalten. Maßgeblich ist dieser vereinbarte Festpreis, nicht der auf der Website genannte Ab-Preis.

Ich arbeite von Linum aus und komme zu Ihnen in den Betrieb, zunächst im Umkreis von rund 50 Kilometern.

Wenn Sie wissen möchten, ob der Workshop zu Ihrer Situation passt, schreiben Sie mir über das Kontaktformular. Ich melde mich in der Regel innerhalb von zwei Werktagen bei Ihnen zurück. Anschließend können wir ein kostenloses, etwa 15-minütiges Erstgespräch vereinbaren.